Protocolo Empresarial, Atendimento de Excelência Banca

Programa

    • Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente

      • Princípios de etiqueta e deferência no atendimento ao cliente

      • Atendimento de clientes estrangeiros, diferenças culturais

      • Importância da competência profissional no atendimento; o fator de credibilidade


    • A Comunicação Eficaz e o Acompanhamento do Cliente

      • A primeira impressão no êxito da relação com o cliente

      • Comunicação face-a-face; linguagem e atitude positiva

      • Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva

      • A reformulação; a estratégia das perguntas

      • O Rapport e a sua importância; empatia na comunicação


    • Técnicas de Atendimento Eficaz

      • Atendimento presencial, telefónico e eletrónico; perguntas precisas

      • Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto

      • Cuidados a ter na comunicação telefónica


    • Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”

      • A arte de saber dizer “não”


    • Conflitos, Reclamações e Promessas

      • Estratégias Resolutivas dos Conflitos

      • Negociação de conflitos

      • Gestão da crítica e da objeção

Objetivos

Ser capaz de:

    • compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais globais

    • identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes e aplicá-lo

    • identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes

    • compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais para o êxito

Quem deve frequentar

Profissionais do setor bancário com interesse e/ou responsabilidades no setor comercial, ou ligados ao atendimento ao público.

Porquê frequentar esta formação

Para adquirir e/ou consolidar conhecimentos e competências que permitem dominar as melhores técnicas e práticas para prestar serviços de atendimento de excelência aos clientes.