Protocolo Empresarial, Atendimento de Excelência Banca

Programa

• • Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente

    • Princípios de etiqueta e deferência no atendimento ao cliente

    • Atendimento de clientes estrangeiros, diferenças culturais

    • Importância da competência profissional no atendimento; o fator de credibilidade

• • A Comunicação Eficaz e o Acompanhamento do Cliente

    • A primeira impressão no êxito da relação com o cliente

    • Comunicação face-a-face; linguagem e atitude positiva

    • Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva

    • A reformulação; a estratégia das perguntas

    • O Rapport e a sua importância; empatia na comunicação

• • Técnicas de Atendimento Eficaz

    • Atendimento presencial, telefónico e eletrónico; perguntas precisas

    • Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto

    • Cuidados a ter na comunicação telefónica

• • Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”

    • A arte de saber dizer “não”

• • Conflitos, Reclamações e Promessas

    • Estratégias Resolutivas dos Conflitos

    • Negociação de conflitos

    • Gestão da crítica e da objeção

Objetivos

Ser capaz de:

• • compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais globais

  • identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes e aplicá-lo

  • identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes

  • compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais para o êxito

Quem deve frequentar

Profissionais do setor bancário com interesse e/ou responsabilidades no setor comercial, ou ligados ao atendimento ao público.

Porquê frequentar esta formação

Para adquirir e/ou consolidar conhecimentos e competências que permitem dominar as melhores técnicas e práticas para prestar serviços de atendimento de excelência aos clientes.