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Programa
O que se sabe sobre reclamações
Reclamações e emoções
O impacto das reclamações na vida emocional de cada um
Comunicação interna e externa
Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?
Prevenção do erro
Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança
Qualidades de um colaborador na área das reclamações
As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
Qual o contributo do cliente?
Os prazos bons e os ideais
Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?
A reparação do erro
Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
O que os nossos clientes mais valorizam?
Quais são as dificuldades na implementação?
Modos de ultrapassá-las
Qual o meu plano de ação?
Objetivos
Ser capaz de:
saber gerir as reclamações
transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito
olhar para as reclamações como oportunidades de venda
Quem deve frequentar
Profissionais da área de Vendas, Gestão, Marketing, Recursos Humanos, Serviços Administrativos, supervisores de atendimento, e demais executivos, interessados no aumento das vendas e na retenção de clientes e no lucro das empresas.
Porquê frequentar esta formação
Para adquirir e/ou aprofundar conhecimentos e competências e técnicas que potenciam a sua atuação na difícil tarefa de recuperar clientes.
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